مدیریت تعارض

چه در منزل و چه در محل کار، طبیعتا هرگز خالی از تعارض و اختلاف نیست. این پدیده‌ی اجتناب‌ناپذیر گاه اسباب سرگرمی و گاه سوهان اعصاب می‌شود و به‌قدری موضوع پیچیده و مهمی به‌شمار می‌رود که در منابع بسیاری مورد تحلیل کارشناسی قرار گرفته است. تعارض زمانی اتفاق می‌افتد که نیازها و خواسته‌های افراد یا گروه‌ها تأمین نشود و هر فرد یا گروهی صرفا در جهت تأمین منافع خود قدم بردارد. بهتر است که هرگونه تعارضی در همان مراحل اولیه تشخیص داده شود و تدبیری برای آن اندیشیده شود. بی‌شک این امر نیازمند کسب مهارت در مدیریت تعارض است.

تعارض اختلاف در رسیدن به هدفهای سازمان است ، امروز نیروی‌ انسانی‌ به‌ عنوان‌ اصلیترین‌ دارایی‌ سازمانها و به‌ عنوان‌ مزیت‌رقابتی‌ آن مطرح‌ است‌ وجود همکاری‌ و همدلی‌ بین‌ این‌ منابع‌ ارزشمند از جمله‌ مهمترین‌ عوامل‌ اساسی‌برای‌ موفقیت‌ درهمه‌ سازمانها است.

روان‌شناسان و جامعه‌شناسان معانی متفاوتی را در راستای شفاف‌سازی این مسئله عنوان کرده‌اند. در نهایت آن را به عنوان یک فرایند، یک رفتار انسدادی و ناسازگاری آگاهانه توسط دیگران تعریف می‌کنند. به بیان دیگر، تعارض را می‌توان به صورت زیر بیان کرد:

“تعارض فرآیندی است که در آن ادراک (واقعی یا غیر از این) منجر به بر هم خوردن وضعیت مطلوب هماهنگی و ثبات در جهانی وابسته می‌شود”.

مدیریت تعارض چیست؟

مدیریت تعارض، روندی است که در آن برای حل مشکلات، تلاش می‌شود؛ تا نتایج منفی به حداقل و نتایج مثبت را به حداکثر برسد. 

این توانایی مهم مدیریتی شامل استفاده از تکنیک‌های مختلف با توجه به موقعیت، گفت‌وگو، مذاکره و تفکر خلاق است. با یک مدیریت تعارض درست، یک سازمان قادر به حداقل رساندن مشکلات میان‌فردی خواهد بود، می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به نتایج تجاری بهتری دست‌یابد.

درگیری‌های محیط کار تنها به معنای وجود یک همکار خاص در جایگاه اشتباه نیست. برعکس، گاهی همین دیدگاه (مقصر دانستن شخصی خاص)، خود به‌وجودآورنده مشکل است. وجود کارکنانی که وضع موجود را با هدف داشتن احساس بهتر در سازمان شما، زیر سؤال می‌برند؛ و تلاش می‌کنند تغییراتی در شکل و شرایط کار ایجاد کنند؛ نشان دهنده درجه بالای مسئولیت پذیری آن‌ها است.

تعارض چگونه ایجاد میشود

عدم وجود یک مدل وظایف
گرفتن امتیاز و عدم تشخیص صحیح موقعیتها
یکطرفه قضاوت نمودن
ارسال پیامهای به صورت نوشتاری
اجبار زیر دستان جهت ملاقات مستمر رئیس
عدم دسترسی گروه به افراد
ترجیح دادن راه حلها و برخوردهای شخصی در مقابل شیوه های گروهی
عدم گفتگو با افراد جهت مشاوره یا تصمیم گیری با آنها
موکول نمودن کارها به آینده
معرفی تصمیم گیری در جهت اعمال تغییرات بدون مشورت کردن و مذاکره با افراد و گروهه

ویژگی‌های تعارض

۱. تعارض نوعی فرایند است

تعارض لایه‌لایه اتفاق می‌افتد. لایه‌ی نخست همیشه کژفهمی است و سایر لایه‌ها عبارتند از تفاوت ارزش‌ها، دیدگاه‌ها، علایق و نیز تفاوت‌های بین‌فردی. علت دیگری که تعارض را نوعی فرایند می‌نامند این است که با درک ضدیت آغاز می‌شود؛ به این معنی که یکی از طرفین تصور می‌کند طرف دیگر ضد اوست یا سعی دارد روی علایق و اهدافش با ترفندهایی همچون رقابت، همکاری، مصالحه یا کناره‌گیری تأثیر منفی بگذارد.

۲. تعارض اجتناب‌ناپذیر است

تعارض همه‌جا هست. هیچ دو نفری کاملا شبیه هم نیستند و از این‌رو وجود تفاوت‌های فردی دور از انتظار نیست. این تفاوت‌ها می‌توانند ناشی از مغایرت ارزش‌ها یا هر عامل دیگری باشند که نهایتا به تعارض و اختلاف بینجامند. تعارض اجتناب‌ناپذیر است، اما می‌توان تعارضات را به حداقل رساند یا برطرف‌شان کرد.

تعارض به این خاطر به‌وجود می‌آید که ما در تعاملات‌مان با مردم با موضوعات حساسی سروکار داریم که می‌توانند بهانه‌ی خوبی برای ایجاد تعارض باشند. چه بسیار مواقعی که افراد به‌دلیل مسائلی که به زندگی، شغل و خانواده یا مثلا غرور، خودانگاره، فردیت و احساس رسالت‌ مربوط می‌شوند، با یکدیگر به اختلاف برمی‌خورند. البته تعارض همیشه مخرب نیست و گاهی حتی می‌تواند اسباب سازندگی باشد. برای مثال، تیم‌های خوب همیشه پس از تشکیل به یک دوره‌ی اصطلاحا طوفانی دچار می‌شوند تا اینکه نهایتا به وضعیت تعادل می‌رسند و همان عملکرد مطلوبی را که انتظار دارند، به‌دست می‌آورند.

۳. تعارض بخشی عادی از زندگی است

افراد، گروه‌ها و سازمان‌ها دارای نیازهای نامحدود و ارزش‌های متفاوتی هستند، اما منابع محدودی در اختیار دارند. دقیقا همین ناهمگونی است که منجر به ایجاد تعارض می‌شود. البته تعارض به‌خودی‌خود مشکل به‌حساب نمی‌آید، اما اگر به‌درستی مدیریت نشود، آن‌وقت است که دردسرساز خواهد شد.

۴. تعارض به ادراک طرفین بستگی دارد

تعارض وقتی معنی پیدا می‌کند که از سوی همه‌ی طرف‌های درگیر به‌عنوان ضدیت تلقی شود. به‌عبارت دیگر، تعارض وقتی به‌وجود می‌آید که طرفین احساس کنند دیگری برخلاف علایق یا خواسته‌های‌شان در حرکت است. پس درصورتی‌که طرفین هیچ ضدیتی در تعاملات‌شان احساس نکنند، عملا تعارضی وجود نخواهد داشت. در تعاملات بین‌فردی، ادراک بر واقعیت ارجح است. درواقع آنچه درک و تصور می‌کنیم بر رفتار، رویکرد و ارتباطات‌مان تأثیر می‌گذارد.

۵. تعارض در بستر همبستگی و تعامل شکل می‌گیرد

تعارض درصورتی بروز می‌کند که حتما نوعی همبستگی واقعی یا ادراک‌شده بین طرفین برقرار باشد. بدون این همبستگی هیچ تعاملی به‌وجود نخواهد آمد. تعارض فقط وقتی اتفاق می‌افتد که طرفین به‌شکلی با یکدیگر در تعامل باشند.

۶. همه‌ی ما دچار تعارضیم

تعارض می‌تواند در درون خود فرد اتفاق بیفتد یا مثلا بین دو یا چند نفر و گروه یا بین سازمان‌ها بروز کند.

۷. تعارض تک‌بعدی نیست

تعارض بسته به شدت جدیت و ظرفیت افراد به اَشکال مختلفی بروز می‌کند و حتی گاهی موجب بهبودی موقعیت‌های دشوار می‌شود.

این مسئله را از یاد نبرید که لزوما همه تعارضات قابل حل نیستند. اما یادگیری نحوه مدیریت تعارضات می‌تواند احتمال تشدید غیرمولد رفتار افراد را کاهش دهد. مدیریت تعارض شامل به دست آوردن مهارت‌های مربوط به حل تعارض، خودآگاهی در مورد حالت‌های تعارض، مهارت‌های ارتباطی و ایجاد ساختاری برای مدیریت تضاد در محیط شما است. در واقع همه اعضای هر سازمان باید با راه‌هایی برای به حداقل رساندن تعارض آگاه باشند.

انواع تعارضات

تعارض بین فردی به تعارض بین دو شخص اشاره می کند. این تعارض معمولا در نتیجه وجود تفاوت بین اشخاص رخ می دهد. ما شخصیت های متفاوتی داریم که معمولا به انتخاب‌ها و دیدگاه های ناسازگاری منجر می شود. ظاهرا، این یک رخداد طبیعی است که در نهایت به شخص کمک می کند که رشد شخصی پیدا کرده و روابط خود با دیگران را توسعه دهد. بعلاوه، برای مدیریت این تعارض، پیدا کردن سازگاری ضروری می باشد. با این حال، وقتی تعارض بین فردی بیش از حد مخرب می شود، کمک خواستن از یک فرد میانجی می تواند در حل کردن آن سودمند باشد.

تعارض درون فردی در درون یک فرد رخ می دهد. این تجربه در ذهن فرد رخ می دهد. بنابراین، این یک نوع تعارض روانی است که شامل تفکرات، ارزش‌ها، اصول و هیجانات فرد می شود. تعارض درون فردی می تواند در مقیاس های مختلفی رخ بدهد؛ در صورتی که برایتان سخت باشد که کشمکش های درونی خود را رمزگشایی کنید، کنترل این نوع تعارض می تواند برایتان خیلی سخت شود. این مسئله به بی قراری و ناراحتی منجر می شود، یا حتی می تواند باعث ایجاد افسردگی شود. در چنین مواردی، بهتر است که به دنبال راهی باشید که از طریق ارتباط با دیگر مردم اضطراب خود را رها کنید. در نهایت، وقتی از آن شرایط خارج شوید می توانید توانمندی شخصی بیشتری کسب کنید. بنابراین، این تجربه یک تغییر مثبت را در شما ایجاد می کند که در فرایند رشد شخصی به شما کمک می کند.

تعارض درون گروهی نوعی از تعارض است که بین افراد موجود در یک تیم رخ می دهد. ناسازگاری‌ها و سوءتفاهم‌ها در بین این افراد به تعارض درون گروهی منجر می شود.

این نوع تعارض برخاسته از مخالفت های بین فردی (مثلا اعضای تیم شخصیت های متفاوتی دارند که می تواند به تنش منجر شود) یا تفاوت های موجود در دیدگاه‌ها و ایده‌ها (مثلا در یک ارائه، ممکن است به خاطر تفاوت دیدگاه اعضای دیگر تیم، مفاهیم ارائه شده توسط یک نفر توسط دیگر اعضا غلط پنداشته شوند) می باشد.

در درون یک تیم، تعارض می تواند از این نظر سودمند باشد که درنهایت به تصمیم گیری‌هایی ختم می شود که به آنها امکان می دهد به اهداف تیمی خود دست پیدا کنند. بااین حال، در صورتی که میزان تعارض باعث برهم خوردن توازن بین اعضا شود، گرفتن راهنمایی جدی از طرف یک فرد یا گروه متفاوت مورد نیاز است تا بتوان آن را حل کرد.

تعارض بین گروهی زمانی رخ می دهد که در بین تیم های مختلف در درون یک سازمان، سوءتفاهمی ایجاد می شود. بعنوان مثال، بخش فروش یک سازمان می تواند درگیر تعارض با بخش حمایت از مشتریان شود. این امر به خاطر مجموعه اهداف و منافع متفاوت در بین این گروه ها رخ می دهد. بعلاوه، رقابت نیز به ایجاد تعارض درون گروهی کمک می کند. عوامل دیگری وجود دارند که این نوع تعارض را تقویت می کنند. برخی از این عوامل شاملِ رقابت بر سر منابع یا مرزهایی تعیین شده توسط یک گروه برای دیگران به منظور تعیین هویت خود بعنوان یک تیم، می شوند.

تکنیک‌ها و مهارت‌های مدیریت تعارض

در بخش‌های قبل فهمیدیم که مدیریت تعارض چه اهمیت ویژه‌ای دارد و ناموفق بودن در کنترل تعارض چه عواقبی را برای کسب و کار به همراه خواهد داشت. حالا می‌خواهیم راهکارهایی علمی برای روبرویی با تعارض و بالا بردن مهارت مدیریت تعارض ارائه کنیم. بر اساس مطالعات انجام شده توسط دانشگاه ساوث‌همپتون انگلیس روی تیم‌های مختلف، پنج روش اصلی برای مدیریت تعارض وجود دارد:

باخت/برد (Accomodation):

در این روش یکی از دو طرف حاضر است کوتاه بیاید و به حل تعارض کمک کند. گاهی هدف فردی که به باخت رضایت می‌دهد، دادن حس آزادی بیان و عدالت به دیگران است تا آن‌ها برای بیان نظرات خود انگیزه بگیرند. گاهی هم مدیر مشکلی را مشاهده می‌کند که از خواست شخصی و رضایت افراد مهم‌تر است؛ در این شرایط بهتر است مدیر مداخله کرده و این روش را به‌کار گیرد.

سازش (Compromise):

نام دیگر این روش برد/باخت برای هر دو طرف است. یعنی دو نفر با هم تواقفی می‌کنند که هر کدام به بخشی از خواسته خود رسیده و از دیگر بخش‌های آن صرف‌نظر کنند. این روش معمولا زمانی استفاده می‌شود که دو طرف قدرت یکسانی دارند یا تعارض به وجود آمده بسیار پیچیده است.

اجتناب (Avoidance):

این روش را با عنوان باخت/باخت هم می‌شناسند. معمولا زمانی از اجتناب استفاده می‌شود که تعارض بسیار جزئی بوده یا برای حل شدن تنها به زمان نیاز است. وقتی دو طرف تعارض بیش از حد درگیر عواطف و هیجانات لحظه‌ای شده‌اند، اجتناب به آن‌ها کمک می‌کند، منطق خود را بازیابی کنند.

رقابت (Competition):

یعنی یکی از طرفین تعارض سعی در بردن آن دارد. این روش زمانی مناسب است که تمام روش‌های دیگر امتحان شده و شکست خورده باشند.

همکاری (Collaboration):

همکاری یا برد/برد، روشی است که در آن بهترین نتیجه (در میان این پنج روش) حاصل می‌شود. البته باید توجه داشت که سختی و چالش‌برانگیز بودن اجرای این روش هم از تمام روش‌ها بیشتر است. برای موفقیت در اجرای روش همکاری، باید هر دو طرف به جای برنده شدن در تعارض، حل مشکل و اهداف بزرگ سازمان را در اولویت قرار دهند.

نتیجه گیری

نمی‌توان هیچ جمعی از انسان‌ها را بدون وجود اختلاف و تعارض تصور کرد. انسان‌ها در ارتباط با یکدیگر همیشه دچار مشکل می‌شوند و این مشکلات از روش‌های مختلفی حل می‌شود. گاهی طرفین تعارض با صحبت کردن مشکل را حل می‌کنند و گاهی به مداخله یک شخص ثالث نیاز خواهد بود.

کسی که هر دو طرف تعارض او را قبول داشته باشند و برای نظرات او جایگاه ویژه‌ای قائل شوند. این وظیفه در یک کسب و کار، به عهده مدیر است. مدیر برای رهبری و سازماندهی تیم خود باید به تکنیک های مدیریت تعارض مسلط باشد و در زمان مناسب آن‌ها را به کار گیرد.

تعارض سازمانی اگر با سرعت و اثربخشی کافی حل نشود، باعث مشکلات جدی‌تری خواهد شد و از همه مهم‌تر به روحیه تیمی ضربه می‌زند. مدیریت تعارض یکی از مهم‌ترین شایستگی‌های لازم برای تبدیل شدن به یک مدیر موفق در سازمان‌های امروزی است.